26/05/2008

RM Sistemas - Suporte Técnico

A RM Sistemas (agora com o nome de TOTVS) com certeza sempre teve o melhor software de folha de pagamento (antigo RM Folha no DOS, agora RM Labore no Windows).
Eles tem bons analistas, bom material de implantação, boa logística de suporte, bom atendimento, mas no quesito técnico se mudar o cenário o suporte se perde completamente.
Antes do feriado tive problemas com o RM Chronus (print em anexo).
O que realmente me deixou chateado com a resposta do suporte foi a recomendação de re-instalar o aplicativo na estação de trabalho devido a um erro de endereçamento de memória do Windows. (?)
Detalhe: não tem aplicativo instalado na estação.
Está tudo no servidor: banco e sistema.
O ambiente completo é um VPS (Virtual Provider Server).
Solução VMWare Server, lógico.
Assim o pessoal do RH acessar por Terminal Services o sistema, e quando sai os pacotes de atualização (que no Labore são constantes) não preciso me preocupar em ir de máquina em máquina fazendo update.
Mas o que me deixou realmente chateado, foi a demora para encontrar alguém no suporte que entendesse o que realmente estava acontecendo. Quanto mais eu explicava, mais complicava.
Para "provar" que o problema não era da virtualização, tive que instalar o cliente em uma estação para reproduzir o mesmo erro.
O problema foi resolvido, mas perdi 5 horas no telefone ensinando a 4 atendentes da RM o que era VMWare e Terminal Services.
Fica aqui uma dica quanto ao suporte RM: não diga que mudou a "receita" senão o suporte fica completamente perdido.
Instale o cliente na estação de trabalho e contate o suporte para resolver o problema.
Depois, reproduza a solução no servidor e continue trabalhando como antes.


Um comentário:

Leandro disse...
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